【標案】健保署智能客服，續投入475萬

衛生福利部中央健康保險署28日招標「健保署智能客服創新整合擴充案」，預算475萬。

健保署指出，健保署自108年推出智能客服，透過全球資訊網、健保快易通APP、LINE及FB等管道以智慧文字回應的服務將相關大量、重複的制式問答改由系統於專人服務前先提供回應，節省民眾於網頁查找答案的時間，減少民眾後續撥打電話或親臨服務櫃檯所需的時間及成本，紓解客服人員壓力，提高健保服務的承載量。

此創新整合擴充案，採購標的包含：

一、研擬智能客服經營策略

(一)健保署智能客服現況與未來經營策略分析。

(二)蒐集分析國內外文字客服或聊天機器人相關經營情形

二、檢視現行智能客服回答方式，提升機器人服務精準能力

(一)AI問答自動學習

(二)多輪對話

(三)跨領域自然對話

三、建立智能客服創新互動模式專案

提出創新互動模式

四、整合式線上資料提供

(一)個人化服務規劃

(二)跨界資料整合與呈現

五、查看分區業務組人潮擁擠程度

六、導入語音輔助功能

七、配合本署需求建置後臺查詢報表統計管理功能

八、得標廠商須配合本署要求，提供障礙排除之技術支援服務

九、工作團隊

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