健保署客服中心及雲端客服計畫,預算6,700萬

衛生福利部中央健康保險署10月19日招標「110年度客服中心營運及精進雲端客服平台計畫」,預算67,000,000元,且後續擴充期間為3年,自111年1月1日至113年12月31日止,預算為每年新臺幣6,700萬元內(含營業稅)。評選委員為賴飛羆、周穎政、邱弘毅、吳肖琪、李中一、徐建業、陳真慧、洪有德、李雨育、吳昕、李珊瑩(後五位任職健保署)。

根據招標文件,第一年(110年)廠商應提供項目包括:

1.提供健保署專用雲端客服平台租賃及維運(含相關軟硬體設備租賃、客製化專案系統並須介接健保署顧客關係管理(CRM)系統等項目),提供高穩定性、高安全性、高效能且具延展性的通信網路架構平台,以進行IP網路電信系統更新之服務,提供資通訊專業服務,並由得標廠商負責維護(12個月)。


2.負責專業客服中心營運管理服務(12個月):含客服中心人力招募、教育訓練與管理、各項客服中心營運及資安保護管理等,須符合健保署之服務品質標準與要求,並由健保署不定期派員監督。


3.配合健保署新增創新服務需求,先期規劃健保署互動式語音服務功能(Interactive Voice Response;以下簡稱IVR)自動化語音導航服務:


(1)針對累積之服務歷程語音媒體檔案進行分析、轉譯、歸類及建檔,透過大數據分析等方式找出大量重複來電且屬於常規性事務案件,重新建構服務流程,並建置健保智能服務資料庫與關鍵字語音辨識。


(2)利用前述健保智能服務資料庫與關鍵字語音辨識,規劃健保署IVR自動化語音導航服務,其目標即提供進線民眾得以口語說話方式、不需與客服人員對話即可獲得所需資訊,減少真人服務量能,有效提升客服中心服務效率與民眾滿意度,提供民眾有感施政作為。


(其他年度工作項目可參考招標文件)