臺銀招標千萬智能客服:AI處理自然語言、辨識客戶意圖

臺銀今(3)日公告招標「臺灣銀行股份有限公司智能客服系統」案,預算13,529,000元,系統需具備自然語言處理功能(NLP),提供中文口語化自然語言的機器學習與處理,以辨識客戶意圖(Intent)。該案已第二次進行招標,若因成本或技術瓶頸,以致廠商投標意願低,敬請不吝反應,以助國家在導入亮點技術之時,亦能顧及產業的發展與生計。

 

臺灣銀行股份有限公司為建立更多元化且即時的客戶服務管道,規劃建置「智能客服系統」,內含金融資訊查詢、業務諮詢、業務訊息推播等功能,以提供客戶相關業務全年無休24小時不間斷的智能自動應答服務。

 

據臺銀表示,將從「使用者觀點」設計互動式對話流程,結合人工智慧自然語言處理技術進行自動化應答(人機交談),此案擬採用設計思考的手法,來設計流暢的金融業務問答對話流程。

 

臺銀指出,「智能客服系統」將具備自然語言處理功能(NLP),提供中文口語化自然語言的機器學習及處理功能,可透過客戶語意資料進行訓練以辨識客戶意圖(Intent),並可將訓練資料匯入及匯出。在智能對話流程設計功能(Flow Design)方面,可進行情境式對話流程設計,且可記錄客戶對話過程之關鍵內容(Context),以提供前後文連貫機制,當客戶的問題缺少關鍵資訊時,系統能將該問題與前後文結合進行解析後,回應最合適答案。