【標案】公路局「AI交通客服與資料治理基礎推動計畫」，預算3,750萬

科技新聞通訊社編輯部
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交通部公路局3月9日招標「AI交通客服與資料治理基礎推動計畫」，預算37,500,000元。

此案旨在結合AI技術，對外，提升服務量能及品質，使民眾體驗升級、提供趨前服務、達成資訊平權目的；對內，提升公務員決策效率、效能及彈性。

專案目的

此計畫旨在建立交通部公路局專屬的AI智慧客服與資料治理基礎，達成下列三大目的：

一、落實人本交通服務

透過公私協力與AI技術，導入AI客服系統，推動民眾智慧互動與即時諮詢。

二、建置資料治理與決策示範性平臺

整合內部種子單位業務資料，建置可查詢、預測、建議及決策的功能，作為公路局未來資料治理的雛形。

三、實現資訊平權與服務升級

提供中高齡、外籍及多元需求用戶（民眾及話務人員）友善體驗，擴大服務層面。

專案範圍

一、AI客服與數位助理

(一) AI客服系統

導入大型語言模型（Large Language Model，LLM），支援文字、語音、圖像與多語言等多模態互動，整合民眾查詢與諮詢需求，提供24小時不間斷之多通路服務，並具備必要之權限控管、稽核紀錄與人工介入/轉接機制，以確保正確性、資安與服務一致性。

(二) AI數位助理

整合話務介面及系統功能，協助記錄、摘要、分派案件等功能，全程輔助話務人員提供適切服務。

(三) AI Agent建置

經評估並經本局同意後，創建結合具任務規劃、工具調用與流程執行能力之自主式AI Agent，串接既有業務系統與知識庫。

二、建置資料治理與決策示範性平臺

透過辦理需求訪談，盤點公路局各單位資料現況，整合局內種子單位，建置示範型數據基礎設施、治理流程與分析模組，業務決策與知識管理，支援跨單位協同運作。

三、三層成果結構與成效管理機制

建立「服務及體驗成效指標」與現況基準，並設計與達成有因果關係對應的系統SLA與AI模型績效指標，提出在測試期（115年11月30日前達成）、移轉至指定驗證環境初期（平行試運轉階段，依機關通知之移轉至指定驗證環境後1個月內達成）、移轉至指定驗證環境（驗收階段，116年4月30日前達成）三階段的指標達成路徑。

此案相關教育訓練、成果展示及觀摩活動、系統導入、移轉至指定驗證環境、資料隱私保護與安全控管、技術文件撰寫等子項工作。

技術關鍵字

此案涉及的技術領域包括：大型語言模型（LLM）、AI客服系統、多模態互動（文字、語音、圖像）、多語言支援、AI數位助理、自主式AI Agent、資料治理平臺、數據基礎設施、知識管理系統、業務決策分析、系統SLA管理、AI模型績效評估、資料隱私保護等，適合具備AI客服開發經驗、大型語言模型整合能力、資料治理平臺建置實績、以及政府系統開發經驗的廠商投標。